As fabricantes de caminhões que mais crescem no Brasil, e lideram as vendas, focam em serviços e em um canal de comunicação permanentemente aberto com os frotistas.
As marcas que produzem caminhões no Brasil, oferecem rede de revendas bem estruturada e amplos serviços a seus clientes são, por ordem alfabética, Iveco, Mercedes-Benz, Scania, Volkswagen Caminhões e Ônibus e Volvo. Não por acaso, essas fabricantes respondem por mais de 95% dos caminhões comercializados no País. E, naturalmente, essas são as marcas que melhor se comunicam com seus clientes.
Há uma antiga máxima no segmento de caminhões que diz o seguinte: “vender o primeiro caminhão é obra da área de vendas, mas a partir do segundo, o mérito é do pós vendas”. Serviços vendem. E quem tem um bom canal aberto com seus clientes, inclusive sociedade, ganha cada vez mais espaço em um mercado exigente e extremamente competitivo.
No ano passado Volkswagen e Mercedes-Benz praticamente empataram na liderança das vendas de caminhões no Brasil. A primeira emplacou 37.460 unidades (29,41%) do mercado e a segunda vendeu 37.158 (29,18%). Juntas, as duas marcas alemãs respondem por mais da metade dos caminhões comercializados no Brasil. Mais do que empenho em forças e estratégias de venda, marcas buscam fidelizar e aumentar a clientela oferecendo cada vez mais serviços.
A Braspress, que possui uma das maiores frotas do Brasil, com mais de mil veículos ativos, embora conte com total infraestrutura para manutenção de seus caminhões, presta especial atenção aos serviços oferecidos sempre que vai às compras. E isso ocorre rigorosamente todos os anos. “No nosso caso, como mantemos caminhões com idade média de quatro anos, abrimos mão de planos de manutenção mas valorizamos, e muito, o diálogo e a parceria com as montadoras, especialmente para o desenvolvimento conjunto de novas tecnologias e veículos mais vocacionados”, comenta Urubatan Helou Júnior, diretor de frota da transportadora.
O executivo da Braspress comenta que um diálogo aberto com fabricantes e concessionárias é fundamental para que demandas mais específicas sejam atendidas de forma mais assertiva. “Claro que preço competitivo é importante, mas o contato pessoal, e quando notamos o real interesse da marca em oferecer produtos mais sob medida, certamente é um diferencial que levamos muito em conta”.
Cada vez mais frotistas profissionais buscam, de fato, além dos tradicionais serviços, veículos que atendam suas necessidades específicas. A Mercedes-Benz acertou na mosca ao fazer essa leitura do mercado e orientar, há mais de cinco anos, toda sua estrutura de vendas no sentido de “ouvir a voz das estradas”. Certamente que o mesmo se aplica aos serviços.
Silvio Renan, diretor de Peças e Serviços da Mercedes-Benz do Brasil, conta que além da garantia de 12 meses no trem de força, chegando a 24 meses para os veículos extrapesados, “o cliente conta com Assistência 24h pelo mesmo período da garantia sem qualquer custo adicional”. Agregar essa assistência extra, dia e noite, foi resultado, segundo, Renan, da política que a marca adotou de buscar sempre atender as demandas dos clientes.
Cerca de 46% dos caminhões Mercedes-Benz comercializados em 2021 foram adquiridos com algum tipo de plano de manutenção, seja ele gratuito ou pago. Traduzindo em números: são 19 mil veículos comercializados em que os clientes contrataram, também, algum tipo de serviço oferecido pela marca. O executivo diz que, no caso de veículos pesados, esse índice sobe para 64%.
Diz Renan: “entendemos que cada vez mais o cliente busca soluções completas de negócio que vão além do hardware do caminhão. Hoje, estudamos a jornada completa do cliente, desde quando ele começa a demonstrar interesse pela compra, passando pela operação e terminando na revenda de seu caminhão usado”.
Seguindo o mesmo raciocínio, Ricardo Alouche, vice-presidente de Vendas, Marketing e Serviços da Volkswagen Caminhões e Ônibus, comenta que “antes mesmo de adquirir um caminhão VW, disponibilizamos uma equipe de consultoria em TCO (custo total de operação) para auxiliar o cliente na decisão do melhor caminhão para sua operação. Ao adquirir o nosso caminhão o cliente VWCO conta com uma central de atendimento 24H (Chamevolks) para dúvidas, reclamações e orientações, assistente virtual, manual digital e manual cognitivo e agendamento digital de serviços durante toda a vida do caminhão”.
Renan e Alouche conhecem bem a importância de se oferecer aos clientes bem mais do que alta tecnologia. O grande mantra logístico neste Século 21 é: “soluções completas de transporte”. Adriano Depentor, que assumiu a presidência da Setcesp neste mês de fevereiro, define bem o que os frotistas esperam ao adquirir um novo caminhão: “produtividade, economia, uma vantagem de modernização e crescimento com relação aos modelos anteriores, um veículo que agregue rapidamente ao seu negócio e traga resultados, e claro, um marketing por conta do novo veículo”.
O presidente da entidade é ainda mais enfático sobre o que, de fato, os transportadores querem quando as marcas oferecem “soluções completas de transporte”: “buscamos simplicidade e menor tempo inoperante possível. Ou seja, maior disponibilidade do equipamento para trazer soluções simples para operação, com menor tempo de parada”.
De acordo com Alouche, da Volks, soluções completas de transporte abrangem toda a operação. “Sabemos que a demanda do cliente não está apenas no veículo mais potente, ou que carrega mais carga, mas sim o que possibilita a maior produtividade. E é este o caminho que a VWCO está seguindo, identificando todas as necessidades do ecossistema de transportes e desenvolvendo cada vez mais soluções sob medida para tudo que faz o frotista VW aumentar sua produtividade”.
As marcas querem ir bem além da oferta de produtos de alta qualidade. “O objetivo é extrapolar os atributos do produto, buscando propor soluções que cheguem a inclusive entender e propor melhorias na operação de nosso cliente. Além de disponibilizar serviços (gratuitos ou não) para atender sua necessidade para transportar a carga do ponto “a” ao ponto “b” até a recompra do caminhão usado (VOLKSCONFIA) na troca por um veículo novo”.
Ramon Alcaraz, CEO da JSL, outra gigante logística, comenta: “esperamos soluções completas no sentido de aderência operacional satisfatória. Sabemos que o custo de operações 24 horas por dia, sete dias por semana, pesa mais que o próprio investimento. Claro que o valor do investimento é relevante, mas não é o principal fator. Um exemplo: um caminhão pode custar R$ 20 mil a mais do que outro modelo, mas o valor investido pode ser recuperado quando se tem um bom desempenho”.
Atenta às necessidades dos clientes e focada em atender essa “aderência operacional” que significa maior disponibilidade do veículo, a Scania apostou fortemente na conectividade seus caminhões. Desde 2016 todos os pesados da marca saem de fábrica já equipados com um dispositivo telemétrico que permite ampla comunicação entre veículo, fábrica, concessionária e frotista.
Para Marcelo Montanha, diretor de Serviços da Scania no Brasil, “entregamos soluções de conectividade e gestão das manutenções por meio do suporte de nossa rede de concessionárias”. Segundo o executivo, “este pacote de conectividade proporciona relatórios semanais e mensais com dados de operação de cada veículo conectado. Tais dados permitem uma avaliação básica do estilo de condução dos motoristas por meio de indicadores como excesso de velocidade, uso inadequado da marcha lenta, freadas bruscas, consumo de combustível, emissões de CO2, entre outros”.
Esses indicadores, ao serem analisados, possibilitam a busca pela otimização da condução de cada veículo e consequentemente a redução do consumo de combustível. “Mas é importante que nossos clientes tenham em consideração que as informações se referem aos veículos, e que dados mais precisos relacionados aos motoristas podem ser obtidos pela adesão aos pacotes de conectividade mais avançados”.
Segundo Montanha, o cliente valoriza aquilo que torna sua operação mais rentável, aumenta a disponibilidade da frota, torna sua gestão mais eficiente, e, consequentemente, coloca mais dinheiro em seu bolso. “A solução completa é um caminho sem volta e só traz benefícios. Por exemplo, em 2021, a participação de programas de manutenção nos veículos novos foi de 55%, e para 2022 queremos chegar a 65%. Os veículos conectados saltaram 36% em 2021. Os Serviços Financeiros, Scania Banco e Consórcio, participaram de 50% das vendas da marca no ano passado”.
Carlos Banzzatto, gerente comercial pós-venda da Volvo do Brasil, destaca a manutenção inteligente Volvo que vem conquistando cada vez mais adeptos entre os clientes da marca. A ideia é se valer da telemetria para programar antecipadamente a manutenção dos veículos nas concessionárias.
Comenta o executivo: “A tecnologia pré-agenda horários, separa peças de reposição, reserva o espaço na concessionária e diminui o tempo que o veículo fica parado. É um recurso importante, pois paradas inesperadas para manutenção têm, em geral, serviços mais caros e que podem levar mais tempo para serem feitos. Além disso, o transportador transforma custos variáveis em fixos e sabe o quanto e quando vai pagar pelo serviço”.
Banzatto diz que o avanço da tecnologia e conectividade, em conjunto com os desafios de redução de custo operacional, fizeram com que os frotistas aceitassem mais rapidamente os serviços oferecidos pelas montadoras. “A Volvo já vem investindo fortemente em conectividade, tendo sido uma das primeiras fabricantes do mundo a oferecer serviços avançados nessa área, possibilitando ganhos tanto para os transportadores e operadores de transporte. Agora, com a nova tecnologia 5G, que permite grande expansão da capacidade e da velocidade de transmissão de dados, temos uma expectativa de poder também ampliar os benefícios de nossos produtos e serviços de conectividade”.
A Iveco, que vem em franco crescimento no mercado nacional, também oferece amplo pacote de serviços de manutenção. De acordo com a fabricante, os planos variam de modelo para modelo.
“Temos serviços como os Planos de Manutenção e o IVECO Connect – sistema de telemetria e conectividade inteligente. Nossos veículos pesados, por exemplo, saem com um ano de serviço de telemetria gratuito e dois anos de plano de manutenção básico. Após esse período, o cliente pode optar por alguns dos pacotes pagos disponíveis”, explica Daniel Moreira, gerente de vendas de serviços e TCO da Iveco para América Latina.
De acordo com Moreira, no ano passado 65% dos veículos da marca foram vendidos com algum plano de manutenção de fábrica. Já para o Iveco Connect, os modelos Hi-Road e Hi-Way saem de fábrica com esse sistema disponível por um ano sem custo.
Iveco, Mercedes, Scania, Volks e Volvo crescem em vendas por se posicionarem ao lado de seus cliente analisando toda a cadeia logística e buscando soluções que agreguem valor a cada etapa da operação. São marcas que, com serviços e um canal permanentemente aberto de diálogo com clientes, procuram contribuir para a rentabilidade do negócio.
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